文：赵建琳朱耘

ID：BMR

春日已至，但OTA（在线旅游）平台恐尚在寒冬。

近日，多位消费者在新浪微博和黑猫投诉平台反映自己在马蜂窝上购买的机票、酒店等票款始终未被退款，联系马蜂窝客服也没有回应；有的用户在马蜂窝APP上找不到退款按钮，显示只能电话联系客服。

有网友给大家出招，“试试跳过马蜂窝，直接和酒店联系。”该网友发言称，自己直接给境外预订的酒店打电话沟通退款，显示已经可以退。另一位网友也发邮件与境外酒店方确认退款事宜，随后拨打马蜂窝人工客服按要求转发与酒店沟通的邮件，最终拿到了退款。

（图源自新浪微博）

退票的艰难

3月26日，记者联系到其中一位始终未被退款的消费者董晓晓（化名），此时，她已和马蜂窝“纠缠”了一月有余。回成都过年的她，原计划1月31日返回北京。疫情发生后，她看到中国民航局通知“从1月24日0时起，已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用”，她所乘坐的东方航空也表示1月28日前购买、1月28日后使用的机票都可以申请退款。

（图源自受访者提供的马蜂窝APP页面）

“于是我1月29日联系马蜂窝客服申请退款，对方说需要30个工作日，大概2月29日我再次联系，对方说他们从2月3日开始办公，到3月13日才算30个工作日。13日我又打电话，客服却说退票申请被驳回，问原因他也讲不出来，问什么时候退款他也不清楚。过了几天我又问，客服说会帮问下驳回原因，让我接下来一周内再联系，但等我再联系时，客服却说因为航空公司没退款，也没告诉我什么时候退。”董晓晓回忆。

这场退票“拉锯战”消耗着董晓晓的耐心。她不理解为什么亲戚在其他OTA平台7天内就拿到了退款，而自己等了30多天还没拿到退款。为追问进展，她联系东方航空客服，对方告诉她机票显示退款中，但看不到退到哪一步，还得问马蜂窝。

而后，董晓晓在、黑猫投诉和民航

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