对马蜂窝来说，最煎熬的不是如何面对众多用户投诉问题，而是疫情之下，无论外部还是内部环境，都不允许马蜂窝继续之前的IPO之梦。

作者

刘珊珊

编辑

杨铭

15年创业历程，10年公司化运作后，留给马蜂窝的时间，可能已经不多了。

从年开始，作为国内旅游UGC（用户原创内容）头部玩家之一的马蜂窝，哪怕频频陷入酒店预订乌龙事件、数据刷单造假、多次裁员等风波，仍频频在不同公开场合喊话，希望一到两年内完成赴美IPO。

按照喊话中的时间计算，那么马蜂窝最晚应该在年正式启动IPO进程。

年新冠疫情黑天鹅袭来之下，旅游业成为被重创行业之一。携程、飞猪、去哪儿、艺龙旅行、同程旅游、途牛旅游等所有赛道玩家，都经历了艰难时刻。直到伴随国内疫情好转，国庆黄金周的到来，才呈U型趋势快速复苏，比如OTA头部玩家携程，就在最新公布的财报中，净营业收入达到了55亿元，净利润16亿元，向市场递交了疫情以来首次盈利成绩单，一扫疫情带来的阴霾。

不过，马蜂窝很可能不在U型复苏之列，相比其他赛道玩家轰轰烈烈的“行业自救”行动，它在整个年变得相当沉寂，除各大投诉平台持续增加的用户投诉外几乎没什么大动作，直到最近才在北京发布了一个“北极星攻略”，宣称提供更为系统化、结构化的攻略内容。

一个简单的内容攻略方面升级，在赛道各玩家纷纷发力内容情况下，能否让马蜂窝走出疫情阴霾，实在让外界怀疑。更严峻的是，它的IPO之梦再无任何推进消息，焦急的投资人们，还能等得起内容、商业都陷入挣扎中的马蜂窝吗？

长达十个月，无法申请到的退款

目前，至少超过位消费者在微博和黑猫投诉等平台，反映自己在马蜂窝遇到的种种问题，其中最多投诉，是在马蜂窝上购买的机票、酒店等因疫情无法出行，长达半年甚至更久都未成功退款，联系马蜂窝客服也没有回应。

“因新冠疫情于年2月7日申请退款从广州飞伊尔库茨克的机票，马蜂窝一直不予处理，2月份俄方s7航空已承诺免费退回因疫情取消的机票退款，至今已10个月，马蜂窝接电话的客服各种推脱。”12月5日，“小珊子子子”就投诉称，她在马蜂窝购买的价值元机票，因疫情无法出行后，截止目前10个月之久马蜂窝却仍未退款。

12月4日，另一位匿名用户也投诉称，他于8月初就在马蜂窝申请了罗马到北京的元机票退款，尽管中途还有民航局介入沟通，但马蜂窝并未按流程要求退款，至今一拖也是数月。

“6月份买的马尼拉-泰国-广州的转机机票，7月份接到通知航班取消，后申请退票，显示10月29日前处理，共90天。现在12月了，中途打了好几次马蜂窝客服电话，一直说要等航空公司处理，问具体时间也不知道，难道我要等几年？”一位用户对此表示不解，当初是因为相信才选择了马蜂窝，现在的处理态度和结果无疑于“欺骗”，实在让人寒心。

从上述投诉来看，几乎所有消费者都曾多次拨打马蜂窝客服电话，但要么打不通、没人接，要么客服人员程序化表示“等航空公司处理，平台没办法。”另外，并不止国际旅游，恢复正常的国内航线以及国内其他旅游产品也并不少。

同时，也有不少用户表示，和其他OTA平台退款对比，马蜂窝所需的退款时间花费更长。

一位对旅游行业进行长期观察的分析人士对此表示，疫情下机票、酒店退款因涉及多方因素，特别是出境游国际业务，因为审核标准、响应速度的不同，退款周期往往有所延长。另外，由于退款金额庞大，部分航司、酒店会出现因现金流紧张导致退款不及时情况。“加上人手、运营服务能力有限，大批量退改订单易积压，短时间内难以退款，在特殊时期可以理解。”

不过，一般来说延长时间不会超过60天。像上述消费者航司已通过退款审核，却在马蜂窝平台长达半年甚至10个月不退款，那么更大责任显然在消费者下单的平台。

“对消费者来说，哪怕资源方（航司）拒绝退款，其损失也应由平台承担。”上述分析人士表示，根据他的了解来看，平台如此长时间无法退款，一般和抗风险能力弱、现金流吃紧有关。

今年2月初，有媒体报道表示，马蜂窝已积极应对疫情退款，上线相应的自主退款服务，截至1月30日止，马蜂窝垫资退款5亿元。不过，马蜂窝一直未证实其数据的真实性，以及解释为何还有如此多消费者在长达数个月之内仍无法退款问题。

投资人等不起，IPO梦难圆

对马蜂窝来说，最煎熬的显然不是如何面对众多用户投诉问题，而是疫情之下，无论是外部还是内部环境，都不允许马蜂窝继续之前的IPO之梦。

过去几年，马蜂窝一直寻路IPO，即便是在年10月，刷屏文章《估值亿的旅游独角兽，是一座僵尸和水军构成的鬼城？》质疑马蜂窝对外宣称的万条真实点评中，有万条是直接从其他旅游网站“搬运”过来之后，马蜂窝高管仍对媒体表示“内容造假事件不影响IPO进程。”

马蜂窝IPO之心如此急迫，和几方面重要原因有关。一是多年发展后并未成为行业独角兽，竞争大环境越来越惨烈，投资人已经等不及了；二是马蜂窝基于UGC为主的商业模式，商业化进展不顺，遭遇了Downround（估值打折）。

截至目前，马蜂窝总计完成了5轮融资，累计达28.56亿元。年，获得资本万美元A轮融资和万美元无息贷款；年4月，获得启明创投领投的1万美元B轮融资。最后一轮融资在年5月23日，宣布完成2.5亿美元新一轮融资。此轮融资由腾讯领投，估值20亿美元，相比1年前的25亿美元已大打折扣。

在腾讯领投这轮融资后，马蜂窝再次向外披露IPO计划。诸多媒体报道称，马蜂窝计划在未来一至两年内，力争成为中国最大的旅游流量平台，实现IPO上市。

对马蜂窝而言，能否成为中国最大旅游流量平台的关键，在腾讯。年，依托

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