1月23日，临近春节，新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控升级。为了做好防疫，大量游客取消了原本的出行计划，马蜂窝等旅游平台客服咨询量激增。当日，马蜂窝发布消息称，客服人员已全员日夜值守，但客服的电话接起、退款审核仍可能出现速度变慢的情况。但马蜂窝同时向社会承诺，所有保障机制均会落实。

此前，马蜂窝在1月21、22、24日发布并多次升级了“平安春节”应急保障机制。升级后的保障内容如下：

1、马蜂窝响应中国国家铁路集团有限公司的决定，自年1月24日0时起，此前已在马蜂窝购买全国铁路火车票的用户，自愿改变行程需退票的，平台提供免费退票服务，同期购买的保险将一同办理。具体办理细则将严格参考中国国家铁路集团给出的指导政策。

2、马蜂窝响应中国民航局规定，自年1月24日0时起，此前已在马蜂窝购买民航机票的用户自愿退票的，平台提供免费退票服务。具体办理细则将严格参考民航局及航司给出的指导政策。

3、用户在马蜂窝平台预订目的地为武汉、出行时间在1月21日至2月8日(元宵节)期间的酒店、门票、当地玩乐、旅游度假和定制游产品，平台提供免费退订服务。非武汉目的地的订单，依据航空公司、及其他交通客运部门发布的特殊退改政策执行。

4、被确诊为新型冠状病毒感染的肺炎或因疑似新型冠状病毒感染的肺炎被机场(港口)劝返隔离的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消在马蜂窝预订的全部订单，损失由平台承担。

5、马蜂窝向奋战在防疫一线的工作人员致敬，1月21日起已向因参与防疫工作无法按计划出行的医务工作者、公安边防人员、政府工作人员、记者朋友等开通绿色通道，根据提供的有效证明材料，均可免费取消在马蜂窝平台预订的所有旅游产品。

马蜂窝表示将与每一位用户一起，携手共渡难关。